Anwendung im Technischen Support
Wartung und Support anspruchsvoller Technologien zeichnen sich durch ihren hohen Bedarf an Expertenwissen und ihre Komplexität aus. Mit finebrain können der Zugang zur relevanten Expertise in Dokumenten und Köpfen zeitnah hergestellt und die komplexen Prozesse effizient gemanagt und kontrolliert werden.
Dies sind die konkreten Ergebnisse, wenn Sie Ihren Technik-Support-Prozess mit finebrain optimieren:
Erhöhung der Prozesseffizienz
- Reduktion der Problemlösungsdauer
- Minimierung der Nachbehandlungszeit
- Ermöglichung des "Self-Service" der User
Erhöhung der Prozesseffektivität
- Erhöhung der "first call resolution rates"
- Verringerung der Eskalationsrate
- Minimierung der Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter
Vereinfachung der Einführung neuer Technologien
- Sicherstellung des Wissenstransfers "on demand"
- Aufbau von level-spezifischer Expertise
Monitoring der Serviceleistungen von System-Lieferanten
- automatisiertes Reporting des geleisteten Supports gemäss Servicevertrag/SLA
So erzielen Sie mit finebrain die gewünschte Prozessverbesserungen in Ihrem Technik-Support:
Schneller Zugang zum richtigen Lösungswissen
- Fokus auf das "Kernwissen"
- Kein "information overflow"
- Strukturierter und intuitiver Zugang
Integrierter Zugang zum impliziten Wissen
- Optionales Eskalieren zu den spezifischen Experten (intern oder extern)
- Strukturiertes Verfügbarhalten dieser Interaktionen ("previous Q&As")
Qualitätssicherung
- Kontrollierte Überführung von Wissen ins System (Workflow)
- Statistische Erhebung von Lösungsfindungen / Systemaktivität / externen Services
Die Deutsche Telekom nutzt den finebrain™ KnowledgeRoom als Wissens- und Expertenplattform für den Last Level Support ihrer Breitband-Netzwerke. Die Plattform verbindet dokumentiertes Spezialwissen zur Lösung komplexer Supportfälle mit der Möglichkeit gezielter Interaktion mit Experten. Über eine spezifisch auf den Last Level Support angepasste Wissensstruktur können die Supportmitarbeiter direkt zum entscheidenden Lösungswissen navigieren und - wenn nötig - auch das Erfahrungswissen und "Know-how" ausgewählter Spezialisten nutzen.
Die Deutsche Telekom erteilte den Projektzuschlag nach einer intensiven Evaluation inklusive Testinstallation. Laut Telekom hat finebrain das Evaluationsverfahren mit grossem Abstand für sich entschieden. Die Testuser seien beim finebrain™ KnowledgeRoom vor allem überzeugt gewesen von dessen ausserordentlicher Benutzerfreundlichkeit, dem intelligenten Zugriff auf Informationen über die Wissensstruktur und von der Verbindung von Wissensspeicherung mit Expertenkommunikation. Beim Team von finebrain sei für Telekom der innovative Geist, die hohe Fachkompetenz sowie die Flexibilität in der Projekterarbeitung ausschlaggebend gewesen. Mit der Software Plattform von finebrain werde die Ursachenerkennung und Fehlerbeseitigung in einem der wichtigsten Geschäftsbereiche der Deutschen Telekom, dem Firmenkundengeschäft, beschleunigt und die Qualität der Dienstleistungen weiter erhöht.